中国民生银行石家庄分行多措并举 推进消保工作迈上新台阶

近年来， 中国民生银行石家庄分行高度重视消费者权益保护工作，将保护金融消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中统筹规划，建立了金融知识普及宣传长效机制、金融纠纷多元化解机制等多项金融消费者权益保障机制，通过完善配套措施实现对金融消费者八项基本权利的全面保障，丰富社会宣教形式，提高消费者金融风险防范能力。

认真履行社会责任，开展多样金融宣教。民生银行石家庄分行在“3.15”、“金融知识进万家”“守住钱袋子”“金融知识普及月”等主题宣传活动中，组织全省139家网点参与其中，在城市广场、社区、学校、工厂、乡村等地，开展系列金融知识普及大型公益宣传活动，解答金融热点问题，以案说法提示金融风险，引导消费者合法合理维权。2022年集中活动宣传月期间，民生银行石家庄分行线上线下相结合，多渠道开展特色宣教活动1200余场，受众人数约35万人，发布消保资讯160余篇,外部媒体宣传合计200余次。助力消费者提高金融素养，树立金融风险防范意识，创建了银行与消费者诚信、和谐、友好的业务服务关系。

创建金融宣教品牌，暖心服务特殊群体。民生银行石家庄分行还致力于残障人士、一老一少等特殊消费群体的金融知识普及工作。“关爱特殊群体 民生消保进残联”活动，向河北省残疾人联合会成员以案说法，提示金融风险；“助力乡村振兴 民生消保进老区”系列活动，带领革命老区人民普及金融知识，重温红色金融历史；“小小银行家 民生消保进校园”系列活动，帮助小学生们树立正确金钱观，从娃娃抓起的金融知识宣教模式深受孩子、老师和家长的好评；前往石家庄小邯村、故城村、西宫一村等十余家助农点，张家口膳房堡村、唐山张三铺村等多地开展“普惠金融进乡村”活动；联合石家庄市公安反诈中心开展了“反诈拒赌 安全支付”打击治理电信网络诈骗、远离赌博直播公益课堂活动等，线上观看人数达138万人次。

同时，民生银行石家庄分行利用图文、漫画、动画、短视频等形式在微信群、朋友圈、公众号等线上平台开展“故事+知识讲解”系列宣教活动。其中，《民生消保说第二季》聚焦8个金融消费者关注的热点话题，以诙谐幽默、郎朗上口的快板形式讲述金融消费者身边事。《残障人士防诈，警惕“关爱”陷阱》助力特殊人群打破宣教壁垒，实现线上宣教“零距离”。

强化内部员工培训，提升全员消保能力。截至2022年11月，民生银行石家庄分行组织了消保专项年度内培训十余次，参训人数达 3500余人次，内容涵盖消保基础知识、政策解读、防范电信诈骗安全培训等，助力员工练就“火眼金睛”。2022年，该行在办理业务过程中多次识别堵截电信网络诈骗，为客户挽回损失近 200 余万元，切实守护消费者“钱袋子”。

提升投诉处理质效，切实维护合法权益。民生银行石家庄分行高度重视金融消费者诉求，不断完善投诉处理机制和流程，做好投诉受理、处理及反馈各环节工作，确保消费者投诉问题得到有效解决。建立小额纠纷调解快处机制，推动金融纠纷多元化解机制落地实施，为金融消费者维权提供更多通道。落实投诉重大问题溯源整改，建立一案一策清单式整改验收机制，提升合规经营水平。尤其是投诉管理从事后处置到事前防范机制的转变，使得投诉处置水平有效提升，切实保障金融消费者合法权益。民生银行石家庄分行规范化、人性化的服务受到广大金融消费者好评，近年来数次获赠客户“尽职尽责彰显诚信 为民解忧情暖人心”等锦旗。

助推适老服务建设，科技赋能解决难题。民生银行石家庄分行在全辖营业网点均设置了爱心窗口，可以优先为老年人提供服务及智能设备一对一辅助指导。各营业网点同时配备了轮椅、血压仪、医药箱等助老用品，可以满足老年客户办理金融业务时的临时需要。推出了手机银行至简专版，聚焦老年客户常用功能，提供超大字体显示，增设人工客服、网点服务和应急中心模块，为老年人提供便捷高效的操作体验。开发了95568电话银行手机号识别功能，60岁以上客户拨打客服电话直接跳过智能语音提示环节，进入人工服务，为老年客户提供了更加便捷的金融服务。推广95568远程银行与延伸服务，老年客户可通过手机银行与远程柜员视频通话，在线咨询、办理业务等。针对身体不便到营业网点办理业务的老年人，可提前拨打电话进行上门服务预约，使老年消费者真正享受到“足不出户办理业务”。

履行金融机构社会责任，只有起点，没有终点，民生银行石家庄分行将认真践行“服务大众，情系民生”的企业使命，贯彻落实“以人民为中心”的发展思想，把消费者权益保护工作作为重要任务，以实际行动扎实推进消费者权益保护各项工作，为消费者权益保护工作的稳健发展贡献民生智慧！